长远健康发展 净水器企业需完善服务体系建设

　　前期：服务渠道单一且态度冷谈

　　根据某调研结果显示，净水器行业在电话、电商和微信开通情况方面：企业普遍都有电话客服，但是免费电话仅占89.47%，部分客服电话是需要收费的;开设天猫旗舰店的只有63.16%，还有将近37%的净水器公司简单地依赖线下的市场，没有着力去开辟线上市场。

　　此外，移动互联时代，年轻客户更依赖于移动端消费，微信的服务号和订阅号是一个非常好的客服和宣传渠道，开通订阅号的占68.42%，但是同时开通的仅有31.58%，移动端服务亟待加强。但也有企业这块服务非常值得借鉴，以今年移动端售后服务调查中位居TOP1的我乐厨柜为例，非常重视微信端服务体系建设，在服务快速直达用户方面，收到不错成效。

　　通过调研发现，净水器行业普遍能够顺应时代发展接受最新的技术，但是能够真正以用户为中心，做好用户体验的并不多。服务态度冷淡，解决问题能力弱，都会让消费者寒心。因此除了拓展服务渠道，净水器企业更要加强客服的专业水准，引导其端正态度，热情耐心地为客户解决问题，才是真正的以用户为中心。

　　中期：沟通存问题且前后报价不一

　　净水器最主要的费用是主材的价格，以定制整体净水器为例，很多人都认为使用材料的用量就是做好后的面积，如果整体净水器一共是3 平方米，很多消费者都以为直接乘以材料单价就是主材的价格，却忽视了搁板、搁架等使用材料的面积。

　　因为一般定制产品特别是定制净水器材料的使用量都要算展开面积，而不是整体面积。这时再和客户沟通的时候，如果没有明确具体说明相关的费用，在客户心中极易造成落差，有一种“被骗”的感觉。

　　从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。净水器企业需建立通畅的沟通渠道及快速反应机制，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，消费者才能满意。

　　后期：慢服务的效率引发品质难以提升

　　当下定制净水器品牌的竞争不仅在质量，更在于服务。不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，净水器企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。若想提升售后服务品质，还可以通过定期上门检测装修工程质量等方式，增强与消费者粘性。

　　另外，净水器企业要善于借助现代信息化手段，使售后服务更加便捷。比如通过企业系统迅速调出客户的订单或反馈信息并及时处理，通过微信二维码扫描可以最快速与消费者进行互动。定制净水器企业一定要充分重视售后服务，并将其品牌化，给客户带来更多的增值服务。

　　消费者的眼睛是雪亮的，谁家售后服务好，谁家不负责任，消费者心中有数，犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益，最终也将自食苦果。

　　建立统一服务标准是净水器行业厄待解决的

　　售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准，这也是对品牌消费者的一种厚爱。

　　商品的优化和升级将是净水器行业发展的重要方向，拥有核心竞争力的产品与服务的企业将重新称霸市场。市场竞争白热化，普通的促销及价格战已不再具有竞争优势，只有好的售后服务才能更好的留住的消费者的心。所以，净水器企业还需在服务体系上多下功夫，才能立于不败之地。因此，规范化、标准化的服务是未来所有净水器企业共同努力的方向，只有以客户为中心，建立完善的服务体系才能赢得生存空间。