将服务落实到位 锁具行业需注重后市场服务

　　一、维修直接拖过保修期

　　在保修期间发生的质量问题，本来应该由锁具商家免费上门维修，结果一些不良商家利用保修时限当幌子，采用各种借口和手段，利用“拖字诀”，拖过保修期，再告诉消费者：“对不起，您这过了保修期，不归我管了。”对于消费者来说，一旦发现装修或者产品有问题之后，第一个念头肯定是打售后维修电话。但一些不良企业的拖延往往使得消费者不仅无法享受正常服务，还得斗智斗勇，留存报修的证据。不过，对于这种企业来说，这么对待消费者，迟早会被市场淘汰。

　　二、被厂家当皮球踢来踢去

　　在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是锁具企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。

　　目前企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管，这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少锁具企业中依然常见。对于企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。

　　三、售前是上帝售后无人理

　　在下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉;而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。为什么售后难找?主要有以下原因：

　　1.部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。

　　2.服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于锁具企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感;

　　3.企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。

　　四、售后信息不透明

　　锁具产品消费不像家电等行业发展得成熟和规范，时常有关于不良企业利用维修挣钱等消息，加之企业公信力不够，导致遇到专业问题时，缺乏相关专业知识的消费者往往感觉与企业间存在信息不对等的状态，对售后信息透明的需求也就更高。

　　相比其他的行业，锁具行业内的企业的公信力也参差不齐，况且确实维修方面频频被曝不良行为，在这种情况下，或许企业应该参照家电等行业，在维修人员的着装、维修单甚至使用过程中可能出现的故障及解决办法在官网上进行一一公示，既能打消消费者的顾虑，还能免于企业因不被消费者信任而陷于被动。至于维修价格，本报也曾经报道过同一个配件不同价的情况，为了品牌的长远发展考虑，价格指导及公示也应有明确公示。

　　总之，锁具行业作为低关注度的产业，在面对消费者的时候，必须拿出一百分的诚意，才能真正打动消费者。