中消协发表意见：厨电产品投诉量高 三大问题突出

　　中消协发布的2012年全国消协组织受理投诉数据显示，2021年，全国消协组织受理的家用电子电器类商品的投诉量为108421件，其中，厨房电器类产品的投诉量为13437件，占比为12.39%。

　　厨电售后、质量、合同问题投诉量高

　　厨电参考注意到，2021年，在家用电子电器类商品包含的9类产品中，厨房电器类产品的投诉量位居前三，仅次于通讯类产品和计算机类产品(二者的投诉量分别为33024件和16678件)。

　　厨房电器产品中，投诉量最多的是售后服务、质量和合同问题，三者在2021年的投诉量分别为5797件、4166件和1671件，在厨房电器产品投诉总量中的占比分别达43.14%、31.00%、12.44%。

　　细分数据显示，厨房电器类产品中，电冰箱柜、热水器在2021年的投诉总量分别为5220件、3957件，二者投诉量最多的也是售后服务、质量和合同问题。

　　此外，中消协发布的数据显示，2021年，厨房用品的投诉总量为5611件，其中燃气灶具的投诉总量为1824件，占比为32.51%。

　　中消协就家电质量问题提出意见

　　中消协同时对2021年的投诉热点及典型案例进行了分析，并提出了相关意见。对家电类产品，中消协方面的分析和意见如下：

　　【家电质量尚需提高】

　　近年来，各类小家电、智能家电受到消费者的欢迎，但在产品质量和售后服务方面短板明显。消费者投诉的主要问题有：一是部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高。二是迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。三是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。四是网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。五是家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕。还有的免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。六是非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。七是部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。

　　例如，2021年7月21日，消费者梁女士通过114查号台咨询某品牌热水器售后电话，被推荐转接至天津市某科技有限公司提供服务。维修人员上门更换排气阀后，收取上门费、维修费、材料费共计220元，梁女士认为收费过高且未提前告知。经天津市消费者协会调解，经营者退还梁女士150元。

　　又如，2021年春节前期，贵州省毕节市消费者邹先生在威宁县某商贸有限公司购买了一台智能冰箱。2021年5月，邹先生在使用冰箱过程中发现，冰箱制冷功能失效。经多次联系售后服务，售后师傅第一次上门维修，冰箱还是不能制冷;第二次上门维修，售后修理人员剪除冰箱内的两条管子，冰箱能制冷。但邹先生对该治标不治本的维修方式不满意，向商家提出换货要求，遭商家拒绝。经威宁县消费者协会调解，经营者同意为消费者免费更换同款新智能冰箱。

　　【消协意见】

　　家用电器经营者在研发、设计新产品、新功能时，应当确保产品安全、质量可靠，将消费者安全权益置于首位。对新产品新功能作宣传介绍时，要如实履行告知义务，保障消费者正确使用，有效避免潜在风险。在家电售后服务方面，要严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。家用电器需要维修时，消费者首选产品说明书上的售后服务电话，不要盲目的在互联网上搜索，以免上当受骗;其次，登陆家用电器品牌商的官方网站查找售后服务电话或者授权维修点;再次，在维修前，消费者一定要先跟对方确定具体问题，商议好维修价格，确认无误后再同意维修，维修付款后索要收据和维修单。