家具品牌要赢得消费者“芳心” 需在服务上下功夫

　　物流与售后成家具投诉重灾区

　　日前，一位网友投诉某家具品牌，称自家买的家具在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员，并且送货延迟，售后一直推卸责任，投诉了四五次，不管是经济赔偿还是其它售后一概不理!根据中国质量投诉平台调查，家具投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。从占比中就能看出，售后服务和安装问题已经成为近年来家具行业的硬伤。

　　究其原因，有人认为，这几年家具企业快速扩张，只管业绩不管售后，结果服务成为了消费者投诉的重点。另外，这与安装人员的职业素质密切相关，作为品牌企业，应加强员工全面的素质培训，降低投诉比例。

　　完善服务链或助企业突破瓶颈

　　某家具品牌负责人表示，一些不规范的小企业往往会出现这样的问题，这是企业监管不力的表现，并且他提出，如果前期沟通不力，也会引发问题和纠纷。他认为，企业应当在售前就做好服务的第一步，对导购员要经行全面的培训。在售后，企业需建立通畅的沟通渠道，建立完善的售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。另外，有些家具企业已推行相关规定，消费者只要在服务过程中有不满意或出现任何问题，只需拨打全国统一电话，直接到总部来报修。

　　对于家具企业来说，要想避免品牌形象受损，提升产品销售量，不妨从完善企业服务链上下功夫。因为随着消费者的消费行为日渐理性，对于企业的服务质量也是越发的关注，如此，家具企业只有加强监管、完善服务才能赢得消费者的芳心，获得更长远的发展。