电商时代之下 门窗实体店怎样干过线上市场？

　　这是最近一位经营十多年的门窗经销商与我交流时的感慨，虽然有些悲观，但却一语道破门窗实体店目前面临的新困境：在以往与网购的竞争中，我们价格上没有什么优势，而现在服务也可能成为劣势。

　　过去网购门窗运输安装很不方便，现在各个电商都是配送到家安装调试;过去网购门窗退换货物麻烦，现在退货都是免费上门取件;过去网购门窗售后不完善，现在除了全国联保以外，部分电商甚至提出了180天质量问题换新服务。曾经网购门窗的“后顾之忧”正在被电商逐步完善，在一些网络讨论中，“价格比实体便宜、退换货服务好、嫌麻烦不想逛商场”已成为消费者选择网购门窗的三大理由。

　　消费者觉得网购服务比实体店服务好，这是一个多么可悲、可怕之事。之所以出现这种现象，根源还在于门窗企业在价格和售后方面对线上线下区别对待：电商之所以能够承诺退换货，是因为后背工厂在承担风险，而经销商遭遇退换货时却是很头疼的，不但利润没了，退换回来的产品工厂不给你处理，你要么只能给客户说好话，要么就只能敷衍应对，而不管怎么解决，你都是站在用户的对立面，最终都会影响自身的口碑。

　　事实上不管电商承诺是退还是换新，都是一个概率游戏，由于网购缺乏真实的体验感，消费者对于网购产品并不完全放心满意，所以才会导致退换货物的出现，这个本应是网购的劣势，现在消费者反而被电商误导认为是服务优势。

　　据了解网购每年的退换率高达15%-25%，主要因素就是产品质量、售后服务、商家信誉得不到保障。而假设实体店也推出无忧退换服务，在保证经营产品质量的前提下，这个比率不会超过3%，因为产品是消费者体验过后看中的、选好的，何来不满意呢?即便有3%的退换率，又能产生多大的服务成本?

　　前几天在外地出差，偶然看到一家手机卖场的服务承诺宣传，其中不满意退货、买贵双倍退差、20元售后交通补助相当有新意。

　　做零售都知道，谁都不敢承诺自己卖的是最低价，但是这个双倍赔差却是给了消费者购买的一个信心，即便部分产品比别人贵真有客户较真，双倍赔偿差价给他也能赢得口碑，而售后维修补贴20元虽然不多却能打动人心：产品坏了我不但给你修，还要给你补贴交通费!你有啥不放心的?

　　其实所有的服务承诺都是一些小概率的事件，但却可以解决消费者购买的后顾之忧。如果顾客购买你的产品使用不满意，对商家肯定是有意见的，而你能够给他满意解决，就能树立口碑带动长期消费，一个给你好评的顾客远比你赚他那百十元的价值要高。

　　那些电商能做的服务，其实实体店能做的更好，而一些电商不能做的，实体店做了就是优势!门窗经销商不但要敢于承诺，还要勇于创新，质保期以换代修、免费清洗保养、七折以旧换新等等，只要我们找到并解决消费者的需求和顾虑，就可以不断提升自身服务水平，用“正品、体验、服务”赢得大众的认可与口碑，何惧干不过电商?

　　当然了，所有服务的创新与提升都要建立在合理利润的前提下，近些年门窗经销商之所以营销、服务方面没有太多改善，除了经营思路之外，最为重要的就是产品销售利润太低，生产企业对线下渠道也没有过多的政策支持，这也正是门窗通组织全国经销商联合采购的原因!