全屋家居企业服务大“揭底” 消费者评价有迹可循

　　服务渠道多元化 打造立体式覆盖

　　目前全屋家居企业的主要服务渠道包括门店、电话、网络三种，这是适应时代特征和消费特性的。由于全屋家居属于低关注度行业，一般情况下，普通消费者只有产生购买需求，才会主动寻求信息渠道去进行了解。在这时，拥有精致全屋家居产品和专业全屋家居导购的品牌门店，就成为消费者体验的首选场所。全屋家居消费者可以在门店中充分感受到全屋家居产品的设计感和品质感，再配合导购的全面介绍，往往成就了订单的开始。因此，门店服务是全屋家居企业的头等大事，几乎所有的全屋家居企业都在想方设法扩充门店，以“征服”更大地域中的消费者。

　　而随着科技的进步，人与人之间沟通的渠道越来越多，电话和网络沟通所带来的即时性在折服消费者的同时，更督促了全屋家居企业的立体式服务建设进程。电话服务跨越了空间的限制，让消费者即便远在千里之外，也能直接跟全屋家居企业取得联系，得到相应的服务需求满足。网络则进一步突破了时间和空间的限制，让消费者足不出户就能了解到全屋家居企业的产品和品牌信息。电话和网络渠道，无疑为消费者提供了更多便利，也就顺理成章地成为全屋家居企业服务升级的主要方向。

　　服务周期精准化 消费者心中有数

　　由于全屋家居的定制属性，决定了消费者享受全屋家居企业服务的过程中必然要涉及到时间概念。时间的长短直接影响到消费者对于全屋家居品牌的评价。全屋家居企业提供服务的周期长短，自然也就是企业能力的直接显现。

　　在定制全屋家居的流程中，消费者最为关注的主要包括设计周期、生产周期、保修周期。根据笔者的市场走访，绝大多数全屋家居企业为消费者提供设计初稿的时间，是在设计师第一次上门量尺的两至三天之内，此为设计周期;全屋家居企业的生产周期则是从设计师第二次复尺，确认最终数据，交付厂家生产直至最终包装发货，时间一般在20-35天;而全屋家居保修周期则根据部件不同有所区分，比如全屋家居石英石台面保修期通常为10年，使用频繁的五金配件大多为1年，配套厨电则可能提供终身免费维修。

　　如果在同等产品品质前提下，全屋家居企业能够缩短服务周期，除了意味着能够让消费者得到更快捷的服务感受，还意味着全屋家居生产服务效率的提升，企业在相同时间内能够完成更多的订单，自然也能收获更多的市场效益。当然，对于消费者而言，全屋家居企业的售后服务持续时间则是越长越好。

　　服务内容细致化 提升消费体验感

　　服务是依托于人，也满足于人的，而全屋家居企业的服务是围绕消费者，由导购、设计师、厂家、安装师、售后客服来执行。全屋家居企业要对服务内容进行细化，实质上就是要细化内部工作人员的岗位职责。不同全屋家居企业的职责划分是不同的，但一旦有了相关规范标准作为参照，消费者就能做出客观评价。

　　2013年底，由全国工商联家具装饰业商会全屋家居专委会联合各大全屋家居企业共同起草申请的《整体全屋家居售后服务规范》(以下简称《规范》)已经通过国家商务部的审批，并拟于2014年正式实施。《规范》适用于市场上在售的所有品牌整体定制全屋家居，售后服务内容也包含服务方为实现商品的功能和对顾客的承诺而履行的产品设计、制造、仓储、运输、安装、验收、回访、维修、保养等活动。服务方人员应经过专业技能、礼仪、沟通技巧、行为规范等培训，具备相应工作技能。服务中应注意持证服务、服装整洁、按时履约、文明服务、礼貌服务。

　　不过尽管《规范》已经正式实施，但并未有相关部门或行业力量对其的实施现状进行监督，同时，消费者对于《规范》的了解和认知也相当有限，全屋家居市场仍然存在不少因企业服务导致的消费投诉。由此可见，全屋家居行业整体服务提升仍然需要相当长的一段时间去酝酿和践行，全屋家居企业对于服务的自我要求也还需更上一层楼。