315服务调查：地板行业微信公众号服务亟待提升

　　电话服务：电话拨通率高，专业度有待提高

　　针对消费者在日常生活中常遇到的“地板湿胀起拱”、“地板发霉”等问题，调查人员在工作日正常工作时段，即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话，对品牌电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。

　　调查结果显示，地板企业售后电话拨通率较高，超过六成的地板企业的客服电话能做到一次接通，且提供相应售后服务。多数企业客服能够做到主动询问顾客情况，并给出相关指引。总的来看，地板类企业服务意识较强，17家地板企业官网均设有免费专门服务热线，负责售后事宜，为消费者提供服务搭建有效通道。

　　本次调查也发现两个潜在问题。第一，在保修和售后方面，厂家和经销商联系较为松散，未建立完整统一的问题解决措施。第二，企业客服态度及专业度还有待提高，有企业客服不主动询问顾客情况，对于顾客主动反映情况也没有给予足够的耐心和高效的处理方案。

　　电商服务：质量上升快，具体落实还存在不足

　　本次地板企业电商服务调查，以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。在本次调查的17家地板企业中，有14家已开设天猫旗舰店。

　　从电商回复时长来看，86%的地板企业都能在10分钟以内作出回复，超过半数的地板企业在1分钟内作出回复。地板企业电商反应速度快，服务意识较强。其中一些企业客服不仅能快速作出回复，还能向积极解答询问者问题或予以相关链接。

　　通常入驻天猫的企业都非常重视买家的评价，而买家评价的分数，会在天猫店铺动态评分中呈现出来，主要是买家对产品描述、服务态度、物流服务三方面的评分。调查发现，地板企业电商天猫店铺动态评分均大于4.6分，其中72%的地板企业电商天猫店铺动态评分在4.75分以上。买家对地板企业电商店铺好评度较高。

　　总的来看，除天猫家装售后政策外，地板企业电商在销售、安装、售后等内容建设方面较为充实详细，电商服务质量上升快，但在具体落实方面还存在不足，个别企业在服务过程中回复不够负责，对询问者提出的产品资讯、质保安装等问题并未解决，而是让其咨询门店，电商服务与线下服务通道之间不畅通。

　　微信公众号：客服回复慢，服务亟待提升

　　微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道，今年也继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。2016年，地板行业在微信服务调查中全部不及格，全军覆没。今年，地板行业微信服务有所提高，但平均分只有56.5分，挣扎在及格线下。17家地板企业有9家不及格，地板行业微信服务仍有很大上升空间。

　　从微信号服务内容提供情况来看，调查的17家企业均有公众号内容建设。15家企业推出了售前售后咨询，占企业总数的88%。但目前尚未有一家企业的微信菜单能够将产品、门店查询、在线预定产品、老顾客维护、售前售后咨询和订单跟进速度等各项全部涵盖，微信内容建设较为薄弱。

　　针对地板企业微信号回复情况，仅有53%的地板企业对询问者有所回复。其中，6家企业设置了智能回复，但大多数企业回复针对性不强，多是单一固定的重复回复，如提供企业服务热线等。人工客服回复在1小时内的仅有两家企业;12小时内无任何回应的有8家企业，约占总数的47%。

　　地板企业对询问者的回复率不高，此外，许多企业微信客服回复慢，回复速度与效果均不及电话与电商。并且，有的企业智能回复单一固定，无法根据顾客提问的字词进行匹配，甚至更多企业对于客户的问题无任何回应，不仅没有发挥企业微信公众号最大的作用，反而给新旧顾客带来不便。

　　总体来看，今年地板企业在微信服务建设方面进展缓慢，微信号回复率不高，服务内容集中在产品、售后咨询上，绝大数企业微信号只是简单通过微信将服务引至电话服务平台上。地板企业微信号须加强与客户之间的有效互动。

　　客户服务体系是构成客户满意度的重要一环，为产品研发迭代、销售团队的服务意识提高，提供数据和案例支持。地板类龙头企业应该带头提高服务的重视程度，让每一件产品从研发、销售到终端，为公司创造利润，也为客户创造价值。