双11成交量“爆表”背后 打折的是售后服务？

　　新买的马桶只管送不负责安装?前不久下单的装修套餐还没人联系你?从网上订的家具送货日期已经排到了下下个月?……种种问题在“双十一”后的日子里逐渐出现，那些由“双十一”带来的后账，可能还得需要仔细算算。

　　当各路家具、家装品牌高举着“闪闪发光”的销售数据博得喝彩时，也有消费者正为“所得并非所见的产品”、“排不上的周期”、“没人管的服务”而发愁不已。“双十一”期间，不少家居品牌成交量、交易额剧增，这不禁让人有点含糊：巨大的订单压力下，买到的优惠商品，后期服务会不会跟着“打折”?

　　家居品牌纷纷迈进“亿元”大军 高举数字进入消费者视野

　　今年“双十一”期间，在线上做的平台风生水起的林氏木业，冲刺天猫家具类销售排行首位，互联网家装品牌PINGO国际收获近5亿元成交额，各路广告深入人心的TATA木门突破6亿元大关，索菲亚家居销售额达5.47亿元，顾家家居、欧派橱柜、九牧洁具等家居、装修类品牌纷纷列入亿元大军。

　　当各路品牌纷纷举着数以亿元计起的业绩，冲向各网络平台的销售红榜单，这场或是自嗨或是狂欢的热浪才刚刚开始。不难发现，除了比成交量、比交易额，今年的家居品牌还多了不少新花样儿，自促销活动开始后一小时成交多少?三个小时后成交多少?十二小时后成交多少?……按点掐时的计算不断刷新着火爆的数值，当然，也有旁观的业内人士表示：“双十一玩的就是营销，卖出去多少不重要，让大家认识自己最重要。”

　　的确，即使是没有在“双十一”期间网购家居产品的消费者，恐怕也难避开扑面而来的“排行”讯息。卖得越好越受大家信赖?数值越高品质越有保障?在收货之前，且先不要下这个结论。

　　海量订单带来“喜忧参半” 层层环节有待时间检验

　　“说好的一个月搞定门窗反反复复一拖就是半年，买了个防盗门先是颜色不对后是尺寸不对装了三次，从知名品牌的网店里选购的马桶坏了好久售后也不管……”消费者徐女士表示，“去年双十一的家居购物经历实在是太令人难忘了，今年再也不从网上买大件儿了。”

　　和徐女士有过一样“惨痛”经历的人并不少见，那些被“大促销”“伤害”过的消费者，在线上下单家居产品时，往往多了几分顾虑。的确，本就服务品质参差不齐的家具及家装领域，一旦赶上了密集的大量接单，一系列的问题也就随之而生：产品的送货时间是否会拖延?装修的施工周期是否会拉长?售后服务如何管控?……对此，记者也从今年的“双十一”榜单中选择了一些品牌进行了解。

　　以6.19亿元收官“双十一”活动，TATA木门方面表示，由于今年的大量订单都来自定制类产品，消费者大多也都为这一环节预留出了充分的时间，不会因为订单量大而形成送货、安装的冲突，定制产品相对分散的排期也给品牌留出了准备时间。另外，“双十一”特别推出的“肌肤木门”产品生产周期也相对较短，基本不会对送货时间和品质带来影响。而在家装公司中，PINGO国际在去年及今年“双十一”分别以4.18亿元和4.82亿元引得关注，PINGO国际方面表示，在供应链端与300余家一线工厂合作，同时建立了以广东佛山为中心，以江西南昌、江苏无锡、四川成都等为区域仓储的仓储物流配送体系，为线下网点提供快速、高效的现代物流服务。

　　当然，不管是怎样耀眼的销售成绩，还是多么丰厚的背书支撑，落地到每一个消费者家里的细节，才是一个品牌是否值得信赖的答案。

　　“成交量”爆表原因众多“自导自演”意义值得推敲

　　一边是金光闪闪的巨额数字，另一边，也有业内人士悄悄吐槽：“每年双十一都玩儿这一套，有多少是刷出来的单自己心里都很清楚。”更有品牌直言，如果不遵循刷单的“潜规则”，很可能会影响到线上店面在相应平台的后期发展。

　　事实上，所谓“刷单”的说法并不只是在“双十一”期间才被提及。一位业内人士曾经表示，某壁纸品牌在开设网店初期，为了使自己的销售量排名次序靠前，发动员工自行下单，使订单量在短期内实现剧增，涉及的费用再由公司返还给员工。除此以外，一些品牌甚至还会“购买”好评，以增加品牌在消费者心中的信任感。

　　也有人表示，“双十一”期间以“刷单”的方式提高成交量，大多是为了能让品牌依托数字制造知名度和影响力，在短期内引得关注。当然，如此得来的关注度是否值得，不同的人都会有不同的理解，重要的是，如何在长久的时间里赢得消费者真切的赞誉，还需要品牌多费费脑筋，在产品和服务本身上多花些工夫。

　　一个人“自嗨”不如让消费者狂欢“好评”与“单量”未必成正比

　　事实上，无论是对于品牌来说，还是对于消费者而言，“双十一”的余热，更应来自消费者真心给予的好评，来自每个订单背后的优质服务与高品质产品，而非一张张闪烁着销售排名的榜单，与“比比谁高”的数字。

　　对于每一个提交了订单的家庭来说，品牌所获得的几亿成交额，远没有一份靠谱的服务来得更加实在。消费者往往希望能够以更加实惠的价格购买到理想中的产品，却不希望这份优惠是来自于产品品质的折扣。当一些品牌逐渐在“双十一”、“双十二”的热浪中冷静下来，开始思索自己的方向，并不意味着他们不够“有诚意”，恰恰相反，往往只有对自己有足够的认识和把握，才能为消费者提供更多的“诚意”。

　　“双十二”即将到来，究竟是迎着市场的喧嚣借势热闹一把，还是塌下心来专注于产品与服务的提升，又或是二者并进，依托坚实的后盾两不耽搁，每个品牌都应该细细思量，每个消费者也不妨有所斟酌和挑选。