浅析家居卖场数字化平台建设

　　随着疫情的到来，数字化平台建设再次被很多建材家居企业提上日程。

　　但当前，针对家居行业的各种技术和互联网应用的概念非常多，大数据、数字化、数据中台、5G、智能化、智慧卖场，等等。

　　这些概念对家居卖场的管理者来说，好像有点遥远，它们与家居卖场到底有什么关系?卖场要不要进行这些内容的建设?这些对卖场能有什么帮助和提升?

　　这篇文章，来自澜申科技联合创始人谢地。本文撇开了上述的名词和概念，通过梳理家居卖场应用信息技术的三个阶段，以及对家居卖场数字化建设内容的分析，希望能为家居卖场管理者在做数字化建设时，提供决策参考。

　　家居卖场应用信息技术的

　　三个阶段

　　第一阶段：信息化阶段

　　内容：上线ERP系统，涵盖招商管理、合同管理、收银管理、财务管理、售后服务、物业管理、行政人事等。

　　特征1：通过系统解决卖场内部各部门信息共享的问题。

　　例如，租赁合同不再是纸质化的以及在EXCEL表里记录，通过系统记录合同的相关信息，各部门各岗位根据权限都可以登录系统查询这些信息，不需要去问合同的管理者。

　　特征2：通过系统梳理流程，使流程更加规范。

　　例如，商场要求商户使用商场的统一订单，参加统一收银，但是订单都是纸质的，可能存在商户用商场的订单走私单的风险。

　　有了系统后，商场取消纸质订单，要求商户必须在系统中录入订单，才能打印出商场统一格式的订单，后续商场可以通过系统跟踪有没有交款，这样流程就更加规范了。

　　特征3：此阶段的系统只针对企业内部各部门之间，无法触达商户和消费者。

　　第二阶段：数字化阶段

　　内容：卖场的系统开始平台化，把卖场服务的两类对象“商户”和“消费者”纳入进来。

　　特征1：用户思维。

　　卖场系统建设的目的不再是提升内部管理，而是更好地为商户和消费者服务。

　　特征2：链接到商户和消费者。

　　系统不再局限在卖场各部门之间流转，而是需要链接到商户和消费者，商户和消费者都可以利用商场的系统平台得到更好的服务和体验。

　　例如：商户可以在展厅内通过登录商场统一的系统直接录入订单信息，直接用商场提供的智能POS机完成收款，不用再手写订单，也不用跑到收银台交款;

　　消费者可以登录商场的系统查看订单信息、订单状态、完成收货、评价、积分、兑换礼品、优惠券以及投诉等，而不像过去那样什么信息都无法获取。

　　特征3：移动化、互联网化。系统不再是PC端的应用，而是运用现在流行的互联网工具提升系统的便捷性和友好性，例如小程序、公众号等等。

　　第三阶段：智能化阶段

　　内容：经过信息化和数字化阶段，实现了卖场所需的经营数据收集和积累，需要系统对这些数据进行挖掘、整理以及分析、利用。

　　并且打通一些智能化的硬件设备及互联网平台，实现对商户和消费者的“精准画像”“标签分类”“行为轨迹”“数据仓库”“模型构建”“多维挖掘”“商业智能”，更好地帮助卖场、商户以及消费者进行决策。

　　特征1：数据不再是死的，系统根据数据自动指导卖场、商户以及消费者如何决策。

　　例如：根据消费者的画像，判断出消费者的消费偏好，给消费者自动推送所需要的产品和服务，不需要人为干预。

　　特征2：系统与智能化硬件设备打通，例如红星或者居然一些卖场部署智能机器人，虽然还不成熟，但已经承载了为消费者服务的功能。

　　卖场信息技术应用现状

　　目前来看，全国各主流家居卖场应用信息技术的阶段基本如下：

　　1/ 30%以上的家居卖场连第一阶段(信息化阶段)都没开始，也就是说卖场是“裸奔”的，除了财务系统不得不用外，其他没有应用任何系统。

　　2/ 50%左右卖场进入了第一阶段(信息化阶段)，除了财务系统外，也上线了一些例如合同管理、收银管理以及行政办公等简单的内部系统。

　　3/ 15%左右卖场进入了第二阶段(数字化阶段)，把内部的系统应用延伸到商户端和消费者端。

　　4/ 目前进入第三阶段的卖场(智能化阶段)，只有和阿里合作后的红星和居然之家才勉强算。

　　总体来说，家居卖场的信息技术应用还处于非常初级的阶段，有很大的提升空间。

　　虽然现在很多家居卖场谈数字化营销，利用直播平台+小程序进行线上引流和锁客，但在售中、售后以及商户的服务上，很多家居卖场的数字化应用几乎还是空白。

　　相信随着家居卖场间竞争日趋激烈，以及标杆卖场的示范效应，越来越多的卖场会重视卖场整体的数字化建设。

　　数字化平台建设路径

　　我们把家居卖场的系统平台化过程定义为“数字化”平台建设，那么具体应该包括哪些内容呢?

　　首先得梳理清楚卖场、商户以及消费者需要知道哪些数据。

　　1/ 从家居卖场内部经营视角来说，卖场需要随时知道这些数据。

图 | 商场内部视角需要知道的数据

　　2/ 从服务消费者视角，我们卖场应该随时知道消费者的这些数据，消费者也同样可以知道自己的数据。

图 | 服务消费者视角需要知道的数据

　　3/ 从服务商户视角，我们卖场应该随时知道每个商户的这些数据，商户也同样可以知道自己的数据。

图 | 服务商户视角需要知道的数据

　　作者曾经咨询过很多卖场的管理者，在卖场日常经营中，是否知道上述数据?这些数据对卖场的经营是否重要?

　　得到的答案基本都是这些数据很重要，但的确不知道，得去问相关部门，然后让他们再去收集整理汇总。

　　其中很多数据因为没有系统来支持，是无法获取的。

　　比如卖场商户的缴费、欠费情况，需要让财务部门的整理汇总;但卖场的销售数据，如果卖场没有统一收银，没有管商户的订单，也没有上系统，那肯定是无法获得的。

　　这就是为什么家居卖场经常被诟病管理粗放、落后，经营能力弱，相比阿里、京东这些线上平台来说，我们卖场这样的线下平台掌握的信息太少了，既不掌握商户的销售情况，帮助商户提升销售，也不能掌握消费者的信息，给消费者更好的服务，数字化程度太低了。

　　通过上面对卖场、商户和消费者对数据需求的梳理，可以把家居卖场的数字化平台建设分为三个部分：

　　1、通过搭建消费者口碑服务平台，提升消费者购物体验;

　　2、通过搭建商户管理服务平台，提升商户经营能力;

　　3、通过搭建卖场经营数据平台，提升卖场管理水平。

　　这些内容对家居卖场来说，都是日常经营中基本的工作内容，但很多卖场由于没有专业的IT人才，管理者对数字化平台的概念也不清楚，所以很难梳理出来，数字化建设也就迟迟没有提上日程。

　　随着红星美凯龙、居然之家、第六空间、大明宫、银座家居等标杆卖场在数字化建设上的不断投入，供其他卖场借鉴的经验也会越来越多。